Простой интерфейс, прямой контакт с клиентом, честный и равномерный поток качественных заявок. Как это работает
C удовольствием представляю вам нашу систему работы с заявками клиентов, в которой учтён мой опыт в тревел индустрии (об этом здесь), прошедшую многочисленные тесты в дружественных турагенстствах. Так же как и система рейтинга, это айсберг: за внешней простотой скрываются продвинутые технологии.
В профессиональных спорах что лучше — заявка или звонок — я всегда за заявку. Во-первых, просто не люблю звонить, и есть подозрение, что людей с такой особенностью очень много 🙂 Во-вторых, хороший турагент часто занят работой с посетителем — звонок его отвлекает, «повисите на линии» — плохой вариант, так как тратится время клиента. Во время звонка трудно сделать действительно качественный подбор тура, на это нужно время. При звонке не понятно, на кого попадаешь: то на девочку из коллцентра, сроду не бывавшую за границей, то на турагента, работающего второй день. Когда клиент получает ответы на свою заявку от Топ Турагентов, он может посмотреть рейтинг и профайл специалиста, наличие верификации — становится сразу понятно, стоит ли иметь дело.
Итак, заявки. Какие они на Топ Турагент?
Довольно привлекательные:
Или совсем обычные:
Есть люди, которые готовы заплатить за работу турагента:
А есть те, которым нужен реально разбирающийся специалист, настоящий Топ Турагент:
Что объединяет эти заявки? Адекватность. Дело в том, что поступают они чаще всего со SmartTrip, онлайн журнала о путешествиях без отзывов туристов и безумных «систем поиска туров» (подробнее). Также администраторы заводят в систему заявки, полученные из соцсетей, комментариев к статьям, отправленные в «обратную связь». Начинает работать сарафанное радио, на Топ Турагент растут поисковые запросы в Яндексе и Гугле. Качественные сайты = Качественные заявки.
Магия №1
Знаете, что происходит после того, как вы нажимаете кнопку ответить и пишете текст? Клиент получает вот такое письмо напрямую на почту:
Никто не любит регистрироваться на сайте. Никто не любит вспоминать пароль от сайта. Все намного проще, клиент увидит ваш ответ даже со смартфона:
И ему будет достаточно просто тапнуть на иконку «ответить». Красота!
Магия №2
Почта турагента всегда перегружена. Многие используют два ящика — один для общения с туроператорами, другой клиентский. Даже при такой конструкции клиентский ящик перегружен заявками, запросы «интересующихся» перемешаны с теми, с кем уже идёт работа. Так теряется довольно много клиентов, в запарке можно просто забыть ответить. Топ Турагент избавляет вас от этой проблемы. Отныне на e-mail вы будете получать только те заявки, на которые есть ответ. Чистая почта = Эффективная работа без потери клиентов.
Тендер
На Топ Турагент работает тендерная система, когда на одну заявку может ответить от 1 до 5 специалистов, в среднем 3. Признаюсь честно: люто ненавижу тендеры (думаю, их вообще мало кто любит). Как было бы хорошо, если б клиент писал тебе, ты отвечал, и все сразу покупали тур. Однако реальная жизнь устроена по-другому. Любой человек хочет иметь выбор — вы в том числе, когда покупаете телевизор или любую покупку, по цене сравнимую с путёвкой. Обходите несколько сайтов, сравниваете цены, сначала общаетесь с консультантом М-Видео, потом Эльдорадо, ведь правда? Итак, у нас с вами всего два варианта.
1) Отменить тендерную систему, и если клиент окажется неудовлетворённым, отпустить его в вольное плаванье, то есть потерять;
2) Проделать трюк «Райского уголка», которому уже 17 лет (я писал об этом здесь), то есть оставить его делать выбор внутри Топ Турагент. Сегодня ваш ответ на заявку не подошёл, купили у другого. А завтра будет наоборот. Вы — профессионал, настоящий Топ Турагент, так пусть клиент будет иметь возможность выбора у ваших коллег, таких же профессионалов, чем у тех, кто ещё вчера прослушал первые онлайн курсы.
Так что предлагаю смириться с тендерной системой, на Топ Турагент вы не конкуренты, а коллеги. В одной из следующих статей будет подробный мануал, как работать с заявками и не тратить лишнее время на ответы по тендеру — у нас накопилась хорошая экспертиза на эту тему.
Как распределяются заявки внутри тендера
Иногда мы получаем возражение: турагентов много, заявок на всех не хватит. На Топ Турагент всё устроено технологичнее, чем вы думаете.
Во-первых, часть заявок не поступает в открытый доступ для всех турагентов и пересылается администраторами вручную только избранным специалистам. Как правило это клиенты, готовые работать с открытой комиссией, и мы должны быть уверены в качестве ответов.
Во-вторых, система начинает учитывать наличие верификации и активность турагентов на сайте: кто на сколько заявок отвечает, кто докупает доступ к заявкам, и даже как часто логинится на сайте. Скоро мы научим робота учитывать рейтинг, например, те, у кого высокий рейтинг по Таиланду будут видеть в своей ленте больше заявок в Таиланд. Таким образом заявки будут распределяться равномерно среди лучших из лучших, это же Топ Турагент.